Como sabemos, la IA permite analizar grandes volúmenes de datos para predecir comportamientos y necesidades. Promete conocer a cada cliente mejor que ellos mismos, anticipar sus necesidades, y ofrecer soluciones a medida. En esta línea, en los últimos días y en diferentes foros, he escuchado hablar acerca de las posibilidades que nos ofrece la inteligencia artificial para hiperpersonalizar la oferta a nuestros clientes.
Ante tan atrayente concepto, hiperpersonalización, para ganar clientes, ¿quién no se apunta? Si bien, debemos saber que una cosa son los datos que nos proporciona la tecnología, que son eso, sólo datos, no son ni soluciones ni acciones. Para ello se necesitan personas, primero para decidir qué y cómo hacer, y segundo para ejecutar las acciones. El reto de la dirección de empresas, con IA y sin IA, es el mismo, ejecutar las estrategias, actuar, hacer.
Entregándonos a la IA corremos el riesgo de hacer un management “fácil” y estandarizado, donde la verdadera comprensión del cliente, la diferenciación, la autenticidad y la innovación estratégica se sacrifican en pos de la tecnología, la eficiencia y la rapidez.
Para no caer en la trampa de la superficialidad tres recomendaciones: i) Debemos profundizar en el conocimiento del cliente, en lugar de depender únicamente de datos cuantitativos, las empresas deben complementar sus estrategias con investigación cualitativa, o más fácil y mejor, hablar y escuchar a los clientes para entender el por qué de sus comportamientos. Esto sí o sí nos llevará a una verdadera personalización. ii) No debemos olvidar que la dirección de empresa debe integrar un toque humanista. La tecnología debe ser una herramienta que potencie la interacción humana, no un sustituto. iii) Fomentar la innovación continua. La personalización no debe ser un destino final, sino un proceso continuo. Las empresas deben estar dispuestas a evolucionar y adaptar sus estrategias en función de las cambiantes necesidades y deseos de sus clientes.
La promesa de la hiperpersonalización es emocionante, pero viene con el riesgo de caer en un management estandarizado y superficial. Para evitarlo las empresas deben equilibrar el poder de la IA con una estrategia humanista y en constante evolución. Solo así podrán construir relaciones genuinas con sus clientes y asegurar un crecimiento sostenible a largo plazo.
